Jednou z hlavních proměnných při poskytování služeb GPS monitoringu vozidel a aktivního hlídání aut je kvalitní hotline linka. Linka, na kterou se dovoláte 24 hodin denně, nečekáte v pořadí a na druhé straně vám odpovídá zkušený zaměstnanec. Jak funguje nepřetržitá pomoc u nás? A proč na ni klademe velký důraz?

Vize naší non-stop pomoci

Při budování společnosti Commander Services byla vždy jednou z priorit pomoc klientům. Hotline linka byla nezbytností a při nastavování směrování společnosti jsme se rozhodli, že právě tato dodatková služba pro naše klienty, bude kritériem kvality služeb. Základními pilíři, na kterých je postaven náš dvacetičtyřhodinový dispečink, jsou:

• lidský charakter – při prvním kontaktu se klient nesetkává s automatem / robotem ani automatickými nahrávkami, má přímé spojení s operátorem,
• rychlost odezvy – v nejvytíženějším čase je k dispozici celý tým, připravený odpovědět do několika sekund od prvního zazvonění telefonu,
• odbornost a profesionalita – na otázky odpovídá pouze správně vyškolený a zkušený tým, operátoři jsou rozděleni podle specializace,
• osobní přístup – přímá komunikace s klientem a detailní vědomost o službách, které mu poskytujeme, hledání individuálních řešení.

Systém práce a zajímavé statistiky

Postupem let se z pár zaměstnanců vybudovalo oddělení velkého významu, s přesně definovanými činnostmi, odpovědnostmi a procesy. Během pracovních hodin od 8:00 do 16:00, což jsou nejvytíženější hodiny, aktivně pracuje až 5 lidí, kteří jsou připraveni okamžitě řešit požadavky volajícího. Operátoři jsou v kontaktu se všemi odděleními, obchodními zástupci, partnery a samozřejmě klienty. Kromě telefonického kontaktu mohou naši klienti využít i komunikaci prostřednictvím emailu.

Podporou pro klienty jsou i naši obchodní zástupci. Každý klient se s problémem může obrátit i na svého přiděleného obchodního zástupce, který řeší situaci dále.

Kdo vám odpovídá?

Lidský potenciál a charakter je při komunikaci důležitým prvkem. Obzvlášť ve sféře poskytování služeb, pomoci klientům a non-stop nasazení. Na začátku při spouštění linky bylo nalezení správných lidí velkou výzvou. Hledali jsme lidi, kteří si budou vědomi své odpovědnosti, ochotni se učit nové věci a kteří budou mít 100% nasazení i během noční služby.

„Vybudovat spolehlivý a kvalitní tým je výzvou, která může trvat i několik let. Jsem rád, že po prvních pokusech se nám velmi rychle podařilo najít ty správné lidi. Stali se neocenitelnou součástí společnosti a poskytování služeb klientům. „– Andrej Kozelka, produktový manažer

Ukazatelem kvality a stability našeho Customer care oddělení, pod které spadá non-stop linka, je nízká fluktuace zaměstnanců, vysoká odbornost, profesionalita, důraz na pravidelné vzdělávání a v neposlední řadě i lidský přístup.

Specializace operátorů nebo kdo je secure specialist?

Naše hotline linka má charakter technické podpory. To znamená, že naši operátoři problémy klientů i přímo řeší. Jejich náplní práce není přidělování, rozdělování či odkazování požadavků klientů na jiné oddělení, ale v praxi hledají odpovědi a řešení. Z tohoto důvodu jsou naši operátoři rozděleni podle specializace:

• specializace na TANKOVÁNÍ – např. řeší automatický import tankování a propojení. Jsou v kontaktu se zaměstnanci tankovacích společností a aktivně s nimi komunikují
• specializace na PŘÍSTUPY – např. správa přístupů, osobních profilů a hesel. Jsou v kontaktu s klientem a IT oddělením
• specializace na SECURE – např. pravidelně kontroluje nastavení a funkčnost alarmů na vozidlech. Tzv. secure specialista má na starosti správu zvukového a obrazového alarmu

Historie založení oddělení

Oddělení Customer Care / Hotline začalo tvořit v březnu 2012. V té době společnost zakoupila satelitní ochranný systém vozidel proti krádeži VISION od společnost Spacelab. Tímto krokem se společnost Commander Services zařadila mezi top společnosti, které vyvíjely systém na monitorování vozidel. Zároveň se však stala i poskytovatelem asistenčních služeb při krádeži vozidel, která vyžadovala vznik 24hodinového nonstop dispečinku. Ten byl potřebný pro správné fungování služby. Aby společnost mohla poskytovat službu aktivního hlídání vozidel, je nutné vlastnit licence (například: licence KRPZ platná vždy na 2 roky) a zároveň podléhá auditu ze strany policie. V Commander Services dbáme na dodržování všech právních náležitostí a platnost licencí.

Jak to vypadá na našem oddělení?

Pokud byste chtěli nahlédnout na naše Hotline oddělení a podívat se, jak pracují naši operátoři v praxi, máme pro vás krátké video. Vzniklo ještě loni a za ten čas se nám podařilo zvýšit celkovou spokojenost klientů z 80% na 92%. Informace o spokojenosti s našimi službami a další zajímavé údaje naleznete v článku k průzkumu spokojenosti.

Pokud byste se chtěli využít služeb naší hotline linky, jsme vám k dispozici na čísle +420 270 000 999, nebo můžete napsat na adresu hotline@commander.cz. Naše non-stop linka je tu pro vás nepřetržitě.